L’intelligenza artificiale è una soluzione efficace per la riduzione dei costi, per avere maggiore efficienza e per garantire la soddisfazione del cliente. Eppure, dopo solo pochi mesi di implementazione spinta, una delle realtà più importanti del fintech europeo si trova costretta a fare un passo indietro. Klarna, azienda svedese nota per i suoi servizi di pagamento rateale, ha deciso di rilanciare l’assistenza clienti basata su personale umano, riconoscendo implicitamente i limiti dell’automazione totale. Il CEO e co-fondatore, Sebastian Siemiatkowski, lo ha ammesso pubblicamente in un’intervista a Bloomberg, segnando simbolicamente un punto per gli esseri umani in un match che sembrava perso in partenza.
Ad agosto, Klarna fece un cambio di rotta drastico che ha portato a un taglio netto del 22% del personale, con una forza lavoro ridotta. L’idea prevedeva che l’AI avrebbe dovuto colmare il vuoto, gestendo autonomamente le richieste del servizio clienti, garantendo un’esperienza pari, se non superiore, a quella umana. Tuttavia, il risultato non è stato all’altezza delle aspettative. L’automazione, sebbene utile in molteplici contesti, ha mostrato crepe evidenti nell’ambito più delicato del rapporto con l’utente finale, ovvero la relazione empatica.
Il fallimento parziale di questo esperimento evidenzia come, nel customer care, la componente umana non sia un semplice orpello ma un elemento strutturale. I clienti non vogliono semplicemente risposte rapide, ma rassicurazioni, comprensione, e, quando necessario, la possibilità di parlare con qualcuno in grado di valutare una situazione complessa senza affidarsi esclusivamente a parametri predefiniti. La comunicazione, specialmente nei servizi finanziari, non è mai solo una questione di dati.
Una virata strategica di Klarna, non una resa tecnologica
La mossa di Klarna non rappresenta una rinuncia all’AI, ma piuttosto una ricalibrazione delle sue priorità. Secondo Siemiatkowski, il futuro continuerà a essere fortemente influenzato dall’intelligenza artificiale, ma con maggiore attenzione ai contesti di applicazione. L’AI, ha spiegato, rimane uno strumento fondamentale per migliorare l’efficienza operativa e supportare i team interni, piuttosto che sostituirli del tutto. Un uso più mirato e meno invasivo, insomma, che riconosce i limiti della tecnologia in certi ambiti sensibili.
In parallelo, Klarna ha ripreso le assunzioni nel settore dell’assistenza, nonostante mantenga una visione prudente sulle dimensioni future del proprio organico. Il numero di dipendenti si attesta ora intorno ai 3.000, ma il tasso di abbandono fisiologico previsto, pari al 20%, potrebbe portare la forza lavoro a circa 2.500 entro il prossimo anno. Una cifra in calo, ma più bilanciata rispetto alla precedente strategia di contrazione aggressiva.
L’esperienza di Klarna è esemplare per molte aziende che guardano all’AI come panacea universale. Il tentativo di rimpiazzare completamente l’umano nei processi ad alta sensibilità relazionale ha mostrato tutti i suoi limiti. L’intelligenza artificiale, per quanto potente, fatica ancora a replicare l’intuito, la flessibilità e la pazienza di un operatore umano. L’equilibrio più efficace, almeno per ora, sembra stare in un modello ibrido, che prevede l’AI come spalla, non come protagonista assoluto.
